¿El objetivo del coaching es vender más?
El principal objetivo es motivar e implicar a los equipos, dar un sentido a su trabajo y generar automotivación. Todo esto tiene como resultado un aumento de las ventas, pero no es el principal objetivo.
¿Cómo se puede convencer a un equipo poco motivado que aplique estrategias en el mostrador?
Con la metodología de Coach Farmacia no se trata de convencer a nadie, pues la motivación se genera por uno mismo. Lo que hacemos es dar las herramientas necesarias para saber cómo generar de forma individual esta implicación.
¿Cuál es la clave para cambiar la manera de trabajar?
Es necesario reconocer que uno está instalado en la zona de confort, saber por qué y aprender a salir de ella.
Según tu experiencia, ¿qué dificultades hay en el paso de la teoría a la práctica y cómo se pueden superar?
La dificultad surge cuando se intenta cambiar de forma rápida y presionar para introducir a la práctica todos los conceptos teóricos al mismo tiempo. Esto puede crear frustración, y por este motivo es importante que el cambio sea progresivo y constante. Los entrenamientos que hacemos en las formaciones ayudan a insertar el cambio poco a poco, a través de la práctica, hasta que queda de forma inconsciente.
¿Has evaluado el impacto en las farmacias de llevar a cabo las técnicas que propones en tus cursos?
La repercusión se ve reflejada de dos maneras. Una, cuantitativa, ya que con la técnica se trabaja el consejo activo en venta libre; y la otra es cualitativa, pues los equipos notan que su trabajo tiene sentido, mientras que el paciente también percibe el cambio.
¿Qué pide el nuevo perfil de paciente que deba ser tenido en cuenta a la hora de atenderlo?
Lo que pide es comunicación e información. Uno de los principales cambios que se han producido es el consumo de información a través de internet y, ante esta nueva realidad, nuestros pacientes necesitan que en las farmacias les comunicamos todo lo que sabemos. Lo que más agradecen es que les informamos sobre cómo pueden mejorar su salud.
¿Cuáles son las principales barreras del cliente/paciente a la hora de recibir consejo y cómo superarlas?
La barrera más frecuente y lo que más les preocupa es el precio, porque aún en las farmacias nos asocian con los medicamentos financiados, y muestra de ello es que una de las preguntas más frecuentes que hacen es "¿Esto entra en la Seguridad Social? ". Para superar este obstáculo, hay que hacer entender al usuario los motivos por los que necesita lo que le estamos aconsejando. Desde esta posición, el precio deja de ser una objeción e incluso puede convertirse en una ventaja.
Carmen Fernández, fundadora de Coaching Farmacia, impartirá el próximo día 21 de diciembre una formación a FEFAC para enseñar estrategias para la mejora de la atención en el mostrador: Formación sobre coaching en el mostrador de la farmacia, el 21 de diciembre en FEFAC
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