L'objectiu d'apropar la farmàcia al pacient i client i que esdevingui usuari habitual s'aconsegueix oferint allò que li faci sentir que troba solucions d'expert a les seves necessitats i que li aporten valor. “Cadascú ha d'identificar, triar, treballar i avaluar en què diferenciar-se, per passar de ser una farmàcia a ser la farmàcia”, explica Antoni Torres, president de FEFAC, que el proper 8 de març impartirà durant Infarma la ponència ‘Claus per apropar la farmàcia al pacient’, en el marc de l'Aula Activa organitzada per Alphega Farmàcia, que tindrà lloc a les 10:30h a la Sala 2.
Torres analitzarà els passos necessaris que cal seguir per convertir-se en la farmàcia que es vol ser. “Primer, convé recordar que el percentatge de persones malaltes, és a dir, de pacients, és molt menor que el de suposadament sanes, és a dir, clients, i ambdós són susceptibles del nostre interès i canvi d'orientació”, explica.
El camí comença amb l'anàlisi de l'entorn, doncs conèixer el perfil d'usuaris de la zona és decisiu per identificar les seves necessitats. Segons Torres, en qualsevol canvi que es vulgui introduir “cal situar el pacient al centre, oferint solucions a les seves necessitats i no centrar-ho en el producte”.
L'inici del procés de canvi també passa per l'anàlisi crítica del sistema d'organització interna (equip, processos i mitjans). El coneixement de tot això permetrà organitzar les persones, fixar mesures de millora en els processos i adequar els mitjans a l'objectiu i a l'equip.
A l'hora de decidir l'element diferenciador i implantar-ho, cal tenir en compte diversos aspectes, entre ells, que ha de ser rellevant per al client i que ha de poder mantenir-se en el temps. A més, és necessari triar el target al qual dirigir-se: “No es pot pretendre ser diferent per a tots”, apunta Torres. Un altre dels factors a tenir en compte és que sempre cal adaptar-se als usuaris: “És el client, no nosaltres, qui decideix si som diferents i com valora aquesta possible diferència”, afirma. "No podem imposar el nostre objectiu i gustos a les seves necessitats, sinó que hem de saber ser empàtics i saber-lo escoltar”, apunta.
Una altra de les claus per a l'èxit en la captació i manteniment de clients, a part d'identificar i desenvolupar la diferenciació, és fomentar la relació a llarg termini. Això s'aconsegueix a través del consell i els serveis professionals, que generen l'hàbit i la confiança d'acudir a la farmàcia, a part de l'ús d'eines com les campanyes o les targetes de fidelització.
Formar l'equip és un pas imprescindible si es vol captar i retenir el client. Torres explicarà durant la xerrada els cinc passos que el personal de la farmàcia ha de seguir per assegurar que s'està prestant una adequada atenció.
Finalment i com a tancament del procés, considera fonamental avaluar el grau de satisfacció dels usuaris en relació a aquests serveis i a l'atenció que reben, tant en el tracte com en la professionalitat, i per a això confia en la realització d'enquestes que aportin informació útil per detectar els punts de millora.
0 Comments